Kriseninformationsdienst > Krisenkommunikation > Fallstudien

Die "Cola-Kolik" 1999 in Belgien

von Dr. Florian Scharr

Die Ereignisse

Am 8. Juni 1999 klagen 42 belgische Schulkinder nach dem Konsum von Coca-Cola über Übelkeit und müssen in einem Krankenhaus stationär behandelt werden. Der Cola-Konzern findet keine Ursache für die Gebrechen, beruhigt aber auf Nachfragen die Öffentlichkeit, es bestehe keine Gefahr für die Gesundheit der Kinder.

Erst auf Nachfragen der Presse schickt Cola am folgenden Tag, den 9. Juni 1999, der betroffenen Schule ein Fax, in dem der Getränkemulti sich für die Unannehmlichkeiten entschuldigt und die Übernahme der Arztkosten anbietet.

Drei Tage später entdeckt Coca-Cola Abnormalitäten in der verwendeten Kohlensäure und ruft rund 2,5 Millionen Flaschen aus der betroffenen Abfüllanlage zurück. Mittlerweile sind mehr als 200 Schüler in Belgien und Frankreich durch Cola-Konsum erkrankt, und die Qualitätsfrage ist zu einer des öffentlichen Vertrauens geworden. 

Branchenvertreter erklären, der Cola-Skandal sei "der schlimmste Alptraum jedes Konsumgüterherstellers." Selbst Konkurrenzfirmen bekunden Verständnis für die Situation. Die Pepsi Company bietet Cola gar ihre Unterstützung an.

Als die Coca-Cola Company am sechsten Tag nach dem Auftreten der Krankheitsfälle immer noch nicht die Initiative zu klarer Eindämmung und Aufklärung ergreift, eskaliert die Krise logischerweise - die belgische Regierung lässt den Verkauf von Coca-Cola-Getränken im ganzen Land verbieten.

Widersprüche und Unwahrheiten
in mangelhafter Kommunikation

Am 15. Juni 1999 reist Unternehmenssprecher Randy Donaldson im Unternehmensjet aus der Zentrale in Atlanta an, um persönlich die Öffentlichkeitsarbeit im Krisenfall zu übernehmen. Auf einer laut dem Tagesspiegel "chaotischen Pressekonferenz" in Brüssel nennt er zwei Ursachen für die Probleme: Die Schuld läge sowohl bei Colas schwedischem Gaslieferanten wie auch einem Transporteur aus Dünkirchen.

Die Erklärungen lösen Dementi der angeklagten Firmen aus. Die Schuldzuweisungen von Coca-Cola können auch die Politiker also nicht überzeugen, die Verbote bleiben bestehen.

Erst zwei Wochen nach Ausbruch der Krise fliegt der Vorstandsvorsitzende der Coca-Cola Company, Douglas Ivester, vom Hauptquartier in Atlanta nach Belgien. Am 23. Juni 1999 hält er in Brüssel eine Pressekonferenz ab und wendet sich in ganzseitigen Zeitungsanzeigen an die Öffentlichkeit. Obwohl er nicht bestätigt, dass Menschen durch Cola erkrankt sein könnten, entschuldigt er sich beim belgischen Volk und schreibt auch: "Ich hätte zu einem früheren Zeitpunkt mit Ihnen reden sollen."

Am selben Tag heben Belgien, Frankreich, Holland und Luxemburg das Verkaufsverbot für die Getränke auf, obwohl der Konzern zumindest der Presse und der Öffentlichkeit keine neuen Erklärungen für die Krankheitsfälle vorlegt.

Eine Woche später, am 30. Juni 1999, veröffentlicht das belgische Gesundheitsministerium eigene Untersuchungsergebnisse, die nun auf einmal den Schluss nahe legen, man hatte es bei der "Cola-Kolik" mit einer Massenhysterie zu tun. Isy Pelc, Mitglied des belgischen Gesundheitsrates, gibt den Medien jetzt sogar eine Hauptschuld an der "Massenpsychose."

Langzeitverluste durch mangelnde Aufklärung

Durch die nur in Ansätzen betriebene Krisenkommunikation und die mangelnde Aufklärungsarbeit von Coca-Cola bleiben viele Fragen offen und die Krise kann nicht als wirklich überwunden bezeichnet werden. Die große Verunsicherung der Konsumenten und damit gesunkene Einnahmen für den Getränkemulti weit über Belgiens Grenzen hinaus bleiben bestehen.

Am folgenschwersten dürfte jedoch der Schaden sein, der der weltweit bekanntesten Marke Coca-Cola durch die internationalen Presseberichte über die Krankheitsfälle zugefügt wurde. Der internationale Marktbeobachter Interbrand beziffert den Wert der Marke Coca-Cola für 2005 auf 67 Milliarden Dollar - das ist viel, aber 1999 war es viel mehr: 84 Milliarden.

Autor

Erstveröffentlichung im Krisennavigator (ISSN 1619-2389):
10. Jahrgang (2007), Ausgabe 2 (Februar)

Seitenanfang | Zurück | Drucken | Kontakt | Sitemap | Impressum